Усе, що написано нижче, ґрунтується на Законі України «Про захист прав споживачів». Ми лише переклали його звичайною мовою та приклали до конкретної ситуації — замовлення дієтичної добавки з доставкою.
1. Головне в одному абзаці
Нерозпакована упаковка приймається назад або обмінюється протягом 14 календарних днів від дня отримання — за умови, що заводська пломба ціла, товарний вигляд збережено, а покупку підтверджує накладна або номер замовлення.
Прочитайте до того, як відкриєте: захисна плівка й заводська пломба — це саме той елемент, який відрізняє повернення, що приймається, від повернення, яке доведеться відхилити. Продукція, що вживається всередину, після зняття пломби не може повернутися в обіг за санітарними правилами. Тому спершу переконайтеся, що замовлення те саме, і лише потім розкривайте банку.
2. Коли питань до вас не виникне
Потрібно, щоб збіглися одразу всі умови:
- від дня отримання минуло не більше 14 календарних днів;
- заводська пломба та захисна плівка не порушені;
- упаковка має магазинний вигляд: без вм'ятин, розводів, слідів зберігання у вологому місці;
- етикетка й маркування партії на місці й читаються;
- комплект повний — банка, вкладиш і все, що входило до відправлення;
- покупка підтверджується накладною перевізника або номером замовлення.
3. Упаковку вже відкрито
Знята пломба означає, що продукт більше не може вважатися придатним для подальшого продажу — така вимога санітарних норм щодо продукції, яку приймають усередину. У цьому випадку звичайна відмова «просто передумав» уже не спрацює. Проте залишаються два робочі шляхи:
- якщо є претензія до якості — вміст, запах, консистенція чи маркування не відповідають опису, — це вже інша підстава, див. розділ 5;
- якщо ви замовили кілька упаковок і відкрили лише одну, решта нерозпакованих повертається на загальних умовах.
4. Коли повернути не вийде
- заводська пломба знята, а претензій до якості немає;
- минуло більше ніж 14 календарних днів від отримання;
- упаковка зіпсована вже після отримання: намокла, деформована, зберігалася поруч із джерелом тепла;
- етикетку зірвано, тож партію неможливо ідентифікувати;
- вміст пересипано в іншу тару або змішано з іншими добавками;
- інші випадки, які прямо називає законодавство України щодо продукції належної якості.
5. Брак або пошкодження в дорозі
Тут двотижневий строк узагалі ні до чого. Якщо ви виявили заводську ваду — порушену пломбу ще до відкриття, тріщину в банці, нечитабельне чи невідповідне маркування, прострочений термін придатності — або побачили пошкодження після перевезення, ви можете вимагати:
- заміни на таку саму упаковку з іншої партії;
- повернення сплаченої суми в повному обсязі;
- іншого способу врегулювання з тих, що передбачає законодавство.
Пошкоджену коробку оформлюйте у відділенні — до того, як підпишете отримання. Акт, складений на місці разом із працівником перевізника, закриває питання за кілька днів. Без нього доведеться доводити, що пошкодження виникло саме в дорозі, і це затягується на тижні.
6. Порядок дій крок за кроком
7. Хто оплачує пересилання
| Ситуація | Хто оплачує дорогу |
|---|---|
| Заводська вада або наша помилка при комплектації | Продавець |
| З продуктом усе гаразд, але ви передумали | Покупець |
| Пошкодження, зафіксоване актом перевізника | Перевізник, за власним регламентом |
| Надіслано не ту позицію чи не ту кількість | Продавець |
| Строк придатності добігав кінця на момент відправлення | Продавець |
8. Строки розгляду
- перша відповідь на звернення — не пізніше двох робочих днів;
- рішення щодо обміну чи повернення — у строки, встановлені законодавством;
- повернення коштів на картку після погодження — зазвичай від 5 до 10 робочих днів, остаточний строк залежить від банку;
- відправлення обмінної упаковки — наступного робочого дня після погодження.
9. Обмін замість повернення
Іноді простіше не повертати кошти, а замінити відправлення: наприклад, коли потрібен інший обсяг курсу або коли партія викликала сумніви. Обмін оформлюється так само, як повернення, але замість переказу ми надсилаємо нову упаковку. Різницю у вартості, якщо вона є, узгоджуємо телефоном до відправлення.
10. Куди звертатися
Будь-яке питання щодо обміну, повернення чи якості веде той самий консультант, який супроводжував ваше замовлення, — так справа рухається найшвидше. Якщо зв'язатися з ним не вдається, напишіть на загальну адресу компанії, вказану в підвалі сторінки, і додайте номер замовлення в темі листа.
Пишіть на Collettes@georgetcom.com — з номером замовлення й фотографіями. Суміжні документи: умови використання та політика конфіденційності.